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30 3 月, 2022 by grace

會員經濟的時代來臨!你,準備好應戰了嗎?

#會員經濟 #數位會員

現在踏進商店消費,無論是全家、7-11等各大超商、星巴克、路易莎等咖啡店、還有Costco、家樂福等大型連鎖超商,甚至是其他電子消費商品等,結帳時請你掃個QR code,上網註冊成為數位會員的現象愈來愈普遍了。各種集點換產品、贈送小禮、生日給祝賀的貼心活動,或更高階的針對你消費習慣提供合適的訊息等模式,已經見怪不怪,整個消費市場,早已進入數位會員經濟的戰國時代。

會員經濟時代

到底,什麼是「會員經濟」呢?不就是盛行已久的會員制嗎?其實,以往的會員制,應該算是會員經濟的雛型,客戶來一個算一個,或許消費到一定額度有VIP優惠,但比較像是冷冰冰的制度,並沒有特別令人印象深刻的服務。
而今,學者認為,在互聯網流通如此迅速、所有產品得以比較的時代,獲得新用戶已經愈來愈難,更遑論擁有忠誠度高的客戶。而會員經濟,重視的並非以產品擄獲顧客的心,而是利用加入會員方式,提供更為貼心、個人化的服務,鞏固熟客的心,增進熟客的回頭率。
會員經濟做得最有聲有色的商家,可以參考Costco、Netflix、Amazon,還有星巴克的成功經驗。以Costco來說,會員費的收入竟佔了總營收的3/4強,因此,他們並不需要依靠提升產品毛利作為營收手段,可以專注在客戶的服務品質,例如可以用便宜的價格、可退費的機制等等貼心的服務來留住客戶。
而在網際網路蓬勃的世代,現在的會員經濟,絕大多數皆以數位方式進行。因此,擁有一套數位化、方便店家紀錄、管理、追蹤顧客消費行為的數位會員系統,就顯得十分必要。

數位會員為何重要

當商家開始啟用數位會員的機制來經營顧客時,有一些細節,雖然看起來是小事,但卻可能會大大影響顧客的使用經驗,不可不慎。
  1. 將入會操作可能遇到的障礙降到最低:
    有時會有這樣的體驗,某些商家邀請你加入他們的數位會員,但是介面卻很不好操作,或者註冊的過程太過繁雜,種種讓人煩心的因素都可能導致客戶流失。
  2. 一入會就要提供利多給會員:
    人性都是喜歡優惠、甜頭的。當一註冊就能夠享受優惠,都是讓顧客心理受到尊榮,明確感受到加入會員的實質好處的方式,如此一來,客戶對商家的品牌容易印象深刻,黏著度也得以建立。
  3. 設計針對期望客戶做的行為提供獎勵:
    會員經濟最大的特色之一,就是深入經營熟客,將客戶服務滿意度最大化,使得他們願意為你推薦或介紹其他客戶,帶來實際效益。因此,想要讓客戶們養成為你帶來人流的好習慣,可要設計個人化的活動或優惠來幫助他們記得。例如:加入會員幾天內推薦多少其他會員加入,會有什麼樣的好處。並在過程中,運用數據化的分析,找出客戶的消費習慣與行為偏好,給予適合對方的產品訊息。
分類: 商業佈局, 行銷技巧標籤: 數位行銷, 會員行銷

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